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Os benefícios de usar social media para atendimento ao consumidor

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Os benefícios de usar social media para atendimento ao consumidor

November 21, 2016

As redes sociais estão conquistando um maior número de adeptos a cada dia. É inegável que elas são uma excelente ferramenta de comunicação, porque possuem características como abrangência em termos de conteúdo, facilidade de acesso, alcance a diversos segmentos da sociedade e velocidade na disseminação de informações.

Por esses motivos, algumas empresas sabem que é fundamental para conquistar os clientes contar com o social media, profissional que atua em passar para o público por meio das redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, por exemplo) as atividades realizadas por uma organização para os cidadãos.

Os benefícios de usar social media para atendimento ao consumidor

Com criatividade e boa comunicação, o social media pode fortalecer a relação entre uma empresa e todos os segmentos do público-alvo. Além disso, pode usar dados estatísticos para verificar se as ações feitas junto aos consumidores estão obtendo o retorno esperado.  Inegavelmente, a gestão em redes sociais precisa ser feita de maneira profissional para o público ser devidamente atendido e a marca ser fortalecida.

Estudo

De acordo com estudo feito pelo Scup (serviço especializado em monitorar, gerir e analisar as mídias sociais), as menções feitas na página de uma empresa no Facebook são respondidas em 82% dos casos, com tempo médio de três horas e 51 minutos. No Twitter, 94% das demandas são resolvidas em menos de um dia, com a duração média de quatro horas e 17 minutos.

Com esses números, é fácil perceber que as empresas estão mais atentas com a reputação online e sabem que qualquer tipo de erro na Internet pode afetar a imagem perante o público-alvo e a lucratividade.

O contexto atual favorece as empresas a investir em social media. Com um profissional qualificado e antenado com as demandas dos clientes, o atendimento ganha em rapidez e qualidade.

Não adianta somente dar uma resposta em curto prazo. Mais importante do que isso é satisfazer o cliente, informado adequadamente sobre um produto ou serviço a ser oferecido ou resolvendo um eventual problema.

Crise

Não são raras as situações de crise que começam pelas redes sociais. Uma resposta mal formulada ou um vídeo mostrando um caso de mau atendimento podem ser o estopim para uma empresa ter a imagem afetada negativamente junto ao público.

Com o fim do monopólio da informação pela mídia tradicional (jornal, TV e rádio), as corporações estão cientes de que as redes sociais têm um grande poder de influência junto aos consumidores. Nesse contexto, o social media permite evitar ou minimizar os estragos de uma crise.

Com bom planejamento e uma linguagem adequada, esse profissional contribui para as empresas usarem as redes sociais para ter uma relação mais direta com os clientes. Em outras palavras, o social media elabora respostas e conteúdos para esclarecer e facilitar a vida do cidadão.

Com clientes cada vez mais exigentes e atentos, as empresas sabem que precisam evitar, ao máximo, disseminar qualquer informação que esteja equivocada ou truncada nos canais de comunicação online. Por isso, o social media está ganhando cada vez mais importância na busca de um melhor atendimento.

Sugestões

Os benefícios de usar social media para atendimento ao consumidor

Ao pensar no relacionamento com os consumidores, as empresas acabam, na maioria dos casos, ficando na defensiva. A explicação para esse tipo de postura é que os clientes acabam usando as redes sociais e outros canais de atendimento, normalmente, para fazer uma crítica negativa.

Mas nem tudo está perdido. O Facebook, o Twitter, o YouTube e o Instagram, por exemplo, podem contribuir para as empresas terem uma outra visão sobre os serviços prestados, quando o cidadão utiliza as redes sociais para apresentar uma sugestão interessante e que pode agregar valor a uma corporação.

Com um social media antenado e com boas informações sobre os serviços da empresa, uma dica de um cliente pode, sem dúvida, ser vista como um bom negócio. Percebendo que a instituição foi receptiva com a sua ideia, o cidadão vai se sentir valorizado e ter uma relação mais próxima com a marca.

Mostrar que é aberta a novas ideias possibilita a empresa a criar uma maior identidade com o público-alvo. Com um pouco de humildade, uma corporação pode publicar nas redes sociais o sucesso de um novo produto ou a melhoria de um serviço que foram resultado de uma sugestão de um consumidor. Inegavelmente, esse tipo de postura gera um sentimento positivo e incentiva outras pessoas a contribuir com boas ideias.

Monitoramento

Ter rapidez e eficiência em acompanhar o comportamento do público no mundo virtual. Essa premissa deve nortear a postura das empresas nas redes sociais. O social media tem condições de fazer um monitoramento que permita verificar como uma organização é mencionada no Facebook e no Twitter, por exemplo.

Com informações em tempo real, a empresa tem uma visão mais ampla de própria imagem nas redes sociais. Isso faz com que esteja mais atenta a melhorar a relação do consumidor e, consequentemente, o atendimento.

Tenha a convicção que as organizações que valorizam o social media também estão focadas em ter um bom relacionamento com os clientes.

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